コンサルタントとしてプロジェクトに参画するとき、できる限りクライアント様の商品やサービスを自腹で買って体験します。時には家族などにも協力してもらい、自分とは性別や年代が異なる視点で感想を聞くこともあります。
今回は、私の母がクライアント様の人間ドックを受診した際に起きた出来事をご紹介します。
母がお客様アンケートに書いた一言
その健診施設では、検査後にカフェテリアで美味しい昼食が提供されます。飲み物もオレンジジュース、牛乳、コーヒー、紅茶など一通り揃っており、一般的に見れば十分なラインナップです。
しかし、受診を終えた母が思ったのは、こんなことでした。
「温かくて、カフェインのない飲み物があったらうれしいな。例えば、ほうじ茶とか。」
ちょうどカフェテリアの出口に自由記述のお客様アンケートボックスがあったので、母はその一言を書きました。もちろん「ぜひに」という強い要望ではなく「あったら嬉しいです」という程度のコメントだったそうです。
1年後、ほうじ茶を発見！
翌年、母が再びその施設で健診を受けました。
健診が終わりカフェテリアに行くと、飲み物コーナーにほうじ茶が用意されていました！
母はとても驚き、そして喜んでいました！
後日談
健診センターの部長さんに伺ったところ「カフェインレスのお飲み物のご要望はいくつかいただいていたので、かねてから検討はしていた」とのことでした。
加えて「AKMTさんのお母様の一言は決め手になりましたね」と笑っておられました。
母は今でも、ほうじ茶の話をすると喜んでくれます。
ほうじ茶を導入すること自体は、改善活動としては小さなことかもしれません。
しかし、お客様アンケート（患者様アンケート・受診者様アンケート）を反映させた改善活動は確実に患者様・受診者様に届くものだなぁ、とあらためて実感できました。
